Halo, apakah sebelumnya kamu sudah pernah dengar istilah “Customer Journey”?
Kalau belum, jangan khawatir.
Kali ini, kita akan membahas konsep Customer Journey yang bisa bikin strategi marketing kamu semakin jitu. Yuk, simak!
Apa Itu Customer Journey?
Customer Journey adalah perjalanan yang dilalui customer, mulai dari tahap melihat, mencari tahu, menimbang-nimbang, hingga akhirnya bertransaksi bahkan menjadi loyal customer.
Customer Journey bukan cuma tentang transaksi, tapi pengalaman customer (Customer Experience) secara keseluruhan.
Beberapa praktisi memfokuskan customer journey pada titik-titik customer ketika “bersentuhan” (touching point) dengan brand.
Praktisi lainnya berfokus pada perjalanan customer secara menyeluruh. Jadi bukan hanya tentang di mana dan kapan customer bersentuhan, tapi juga bagaimana prosesnya.
Pentingnya Customer Journey
Customer journey penting untuk dipahami untuk membantu kita menyusun strategi marketing yang lebih menyeluruh.
Dengan memahami customer journey, kamu bisa membuat:
- Strategi brand yang lebih personal untuk customer
- Identifikasi Pain Points dari customer
- Meningkatkan Customer Experience
- Mengoptimalkan strategi yang dijalankan
Tahap-tahap Customer Journey
Yang namanya perjalanan pasti ada tahap-tahap atau titik-titik yang harus dilewati. Begitupun dengan Customer Journey.
Berikut adalah tahap-tahap Customer Journey:
Awareness (Kesadaran)
Di tahap ini calon customer sadar kalau mereka punya masalah atau kebutuhan dan mulai mencari-cari info terkait hal tersebut.
Tugas dari kita adalah membuat mereka sadar kalau kita ada.
Tawarkan solusi-solusi lewat konten yang informatif dan menarik sehingga brand kita tayang di hadapan calon customer.
Consideration (Pertimbangan)
Setelah mengetahui masalah dan opsi-opsi yang ada, customer mulai mempertimbangkan pilihannya.
Tugas dari kita adalah meyakinkan mereka dan berikan alasan kenapa mereka harus pilih kita.
Berikan review, testimoni, atau trial untuk meyakinkan calon customer.
Purchase (Pembelian)
Akhirnya customer memutuskan untuk membeli.
Di sini tugas kita adalah membuat proses transaksinya berjalan lancar.
Jangan sampai customer tidak jadi transaksi karena proses yang kita sediakan sulit dan terbatas.
Retention (Retensi)
Setelah beli, perjalanan customer belum selesai. Apalagi kalau kamu menyediakan produk atau jasa dengan garansi.
Bagaimana caranya agar customer bisa balik lagi?
Caranya bisa dengan memberikan after sales service yang baik, program loyalitas, dan penawaran-penawaran spesial.
Advocacy (Advokasi)
Di sini customer sudah menjadi loyal dan dengan senang hati akan merekomendasikan produk atau jasa kamu ke orang lain.
Tahap ini adalah impian dari banyak brand karena pemasaran lewat word of mouth lebih efektif karena dianggap terpercaya.
Kesimpulan
Setelah kamu paham apa itu Customer Journey dan ingin menerapkan strateginya, coba buat Customer Journey Map.
Customer Journey Map bisa membantu kamu untuk mengidentifikasi touch points dan masalah-masalah yang terjadi di setiap tahapan.
Dari data yang terkumpul bisa diolah menjadi acuan dan bahan evaluasi dari strategi yang diterapkan.
Demikian artikel marketing kali ini.
Kalau kamu tertarik dengan tulisan-tulisan terkait marketing dan internet, kunjungi artikel lainnya di blog Malkistlab.
Sampai jumpa!
